۱۶۷ بازديد
اولین چیزهایی که در ابتدا -- چه صدای مشتری (VoC) برنامه و چرا شما باید یکی داشته باشد؟
یک برنامه VoC شیوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل و عمل یک شرکت در بازخورد مشتری برای ایجاد یک فرهنگ مشتری محور است. صدای موفق از برنامه مشتری قرار می دهد نیازهای مشتریان خود را مرکز مرحله، و در نهایت درایوهای نام تجاری، محصول، و بهبود خدمات برای تجربه مشتری بی نظیر است.
هنگامی که اکثر شرکت ها می خواهند برای بهبود تجربه مشتری خود را با یک برنامه VoC، آنها اغلب تنها با یک مشتری نوع نظرسنجی شروع-معمولا نمره پروموتر خالص (NPS) و یا رضایت مشتری (CSAT) نظرسنجی. با این حال ، برای صدای برنامه مشتری برای رسیدن به پتانسیل کامل خود را ، شما درک چگونه تمام مخاطبان خود را احساس می کند در هر مرحله از مشتری تجربه چرخه عمر نیاز دارند.
اگر شما در حال گرفتن بازخورد از افراد مناسب، در زمان مناسب، از طریق کانال مناسب، شما قادر خواهید بود برای ایجاد پیشرفت های معنی دار به تجربه مشتری خود را که شما را از رقبای خود را متفاوت و منجر به رشد درآمد. در واقع هنگامی که گروه تمکین ROI تجربه مشتری را محاسبه کرد، دریافتند که افزایش متوسط تجربه مشتری می تواند منجر به میانگین صنعت ۷۷۵ میلیون دلار رشد درآمد بیش از ۳ سال برای یک شرکت معمولی میلیارد دلاری شود.
در اینجا 7 راهنمایی برای طراحی یک برنامه VoC موثر است که تضمین می کند شما بازخورد قابل عمل برای بهبود تجربه مشتری خود را دریافت کنید.
1. اطمینان از برنامه VoC خود را برای موفقیت راه اندازی شده است
یک برنامه VoC قوی شامل جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری است که منجر به فهرستی از بینش های قابل عمل و اولویت بندی شده می شود که می تواند در سراسر سازمان شما اجرا شود. نظارت مداوم از متریک تجربه مشتری خود را به شما اجازه می دانم که آیا تغییرات شما در حال انجام در حال حرکت سوزن.
اگر شما در حال شروع به بررسی هزاران نفر از مردم با انواع نظرسنجی های مختلف، مطمئن شوید که شما به دنبال طراحی نظرسنجی بهترین شیوه. استفاده از صدای اختصاصی پلت فرم مشتری نیز یک گزینه است. سیستم عامل VoC به طور کلی شامل اثبات شده CX قالب نظرسنجی، و می تواند به شما کمک کند مدیریت و تجزیه و تحلیل تمام بازخورد ورودی.
2. استفاده از هر دو رابطه و بررسی های معاملاتی
بررسی های تجربه مشتری در یکی از دو سطل قرار می گیرد: رابطه یا معامله. بررسی رابطه اندازه گیری چگونه مشتریان خود را در مورد تجربه نام تجاری کلی خود را احساس, در حالی که بررسی های معامله بازخورد برای تعامل خاص (به عنوان یکی از معامله).
فکر می کنم از یک بررسی رابطه به عنوان معیار تصویر بزرگ، و بررسی معامله ای به عنوان تاکتیک nitty-gritty است که به شما کمک می کند تا انجام اهداف تجربه مشتری بیش از حد خود را. از انواع نظرسنجی تجربه مشتری، نظرسنجی های نمره پروموتر خالص (NPS) تمایل دارند که به عنوان بررسی های رابطه مورد استفاده قرار گیرند، در حالی که رضایت مشتری (CSAT) و نظرسنجی های نمره تلاش مشتری (CES) تمایل به سقوط به سطل معامله دارند.
اگر شما فقط با شروع صدای خود را از برنامه مشتری، اجرای یک بررسی NPS رابطه ای برای دریافت احساس برای چگونه مشتریان درک تجربه نام تجاری کلی خود را. هنگامی که شما برخی از روند در بازخورد خود را شناسایی, می گویند یک مسئله محصول است که نگه می دارد کشت کردن, و یا تاخیر تحقق است که همه شکایت در مورد, استفاده از یک بررسی معامله ای به حفاری به جزئیات.
3. در نظر گرفتن تجربه مشتری خود را چرخه عمر و تیم های مسئول برای هر مرحله
سند مشتری خود را تجربه چرخه عمر برای کمک به شما درک تمام نقاط لمسی مشتری خود را، و شناسایی نقاط عطف که در آن بازخورد معامله به شما کمک خواهد کرد که بهبود یک تجربه خاص است.
به عنوان مثال، در مرحله فرزندخواندگی بلافاصله پس از خرید، آیا تیم موفقیت مشتری مانند بازخورد خاص به فرایند پردازنده از طریق یک نظرسنجی CSAT؟ برای بازخورد بلیط پشتیبانی، آیا تیم خدمات به مشتریان می خواهم به معیار عملکرد خود را با یک نظرسنجی CES؟
تجربه مشتری شما نوع نظرسنجی، کانال توزیع، و زمان بندی نظرسنجی همه را می توان برای یک نقطه لمسی خاص سفارشی. با ادغام پلت فرم CX مناسب، شما به راحتی می توانید بررسی برای ارسال بر اساس تعامل و بازخورد قیف به طور مستقیم به تیم هایی که می توانند با مشتریان پیگیری ماشه.
به عنوان مثال، برای گرفتن بازخورد پس از یک جلسه مشتری به طور خودکار، شما می توانید خوشحال با قرار ملاقات ارائه دهندگان نرم افزار برنامه ریزی مانند Appointlet ادغام. شرکت کنندگان در جلسه سریع برای ارائه بازخورد برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری، از جلسات فروش گرفته تا جلسات پشتیبانی.
4. جمع آوری بازخورد بر اساس بخش بندی مشتری
شخصیت های کاربر شرکت شما نیز می توانند بر نحوه جمع آوری بازخورد شما تأثیر بگذارند. برای شرکت های B2B و SaaS، صاحب حساب که تصمیم خرید را می گیرد به احتمال زیاد می تواند بازخوردهای متفاوتی از کاربران روزمره ای که به صورت روزانه در پلت فرم شما و خارج از آن هستند، ارائه دهد.
برای شرکت های B2B2C، جمع آوری بینش از هر دو مصرف کنندگان مستقیم خود و همچنین شرکای خود را. سفارشی کردن نظرسنجی های خود را برای هر مخاطب به شما کمک خواهد کرد که تعیین کنید که چگونه خدمات خود را چسبنده تر برای کل پایگاه مشتری خود را.
5. بررسی کارکنان خود و همچنین مشتریان خود را
مشتریان مستقیم شما تنها افرادی نیستند که می توانند بازخوردی در مورد محصول و کسب و کار شما ارائه دهند—کارکنان شما هم می توانند.
همانطور که مطالعات به طور فزاینده ای دریافته اند که یک تجربه کارمند مثبت منجر به تجربه مشتری قوی تر، جمع آوری بازخورد کارکنان از طریق یک نظرسنجی NPS کارمند (ENPS) تبدیل شده است به همان اندازه لازم به عنوان گرفتن بازخورد از مشتریان.
شما به راحتی می توانید یک نظرسنجی NPS خوشحال سفارشی به سوال ENPS بپرسید، "چقدر احتمال دارد شما را به توصیه کار در اینجا به یک دوست یا عضو خانواده؟" به بینش کارکنان سطح و شروع به بهبود تعامل کارکنان.
6. کاتالوگ کانال های تعامل مشتری خود را
بسته به کسب و کار شما، به احتمال زیاد راه های متعددی برای تعامل یک مشتری با شما وجود دارد.
آیا یک وب سایت تجارت الکترونیک و همچنین یک مکان آجر و ملات را اجرا می کنید؟ آیا در یک کنفرانس سالانه با مشتریان ملاقات می کنید؟ اهرم وب رهگیری نظرسنجی ها ، بررسی لینک برای مواد بازاریابی چاپ شده ، و یا رضایت مشتری (CSAT) نظرسنجی به عنوان یک نظرسنجی رویداد برای جمع آوری بازخورد از مشتریان در هر یا همه از این نقاط لمسی.
7. ساخت گزارش و مشتری پیگیری به طرح خود را
در حالی که توانایی جمع آوری بازخورد در خواهد شد فریبنده است، مطمئن شوید که اهداف روشنی در ذهن برای هر یک از نظرسنجی های شما برنامه ریزی برای ارسال وجود دارد. هنگامی که شما در حال انتخاب یک صدای پلت فرم مشتری, به دنبال یکی است که به راحتی می تواند پروژه های نظرسنجی متعدد برای کل سازمان خود را مدیریت.
همچنین مهم است که مطمئن شویم تیم های تحت تاثیر راه اندازی شده اند تا در و عمل در آن بازخورد. گزارش ها و ادغام خوشحال کمک به پخش بینش های قابل عمل در هر کجا که شما نیاز به آنها را به رفتن، به طوری که تیم هایی که می توانند تفاوت می دانند آنچه که آنها نیاز به انجام.
اگر شما را تمام 7 از این راهنمایی را به حساب در هنگام طراحی برنامه VoC خود را, شما قادر خواهید بود به سطح شکاف تجربه در هر مرحله از سفر مشتری, و پیگیری تاثیر در طول زمان.
دریافت برنامه خود را از زمین با صدای ما از ابزار مشتری و ارسال 250 نظرسنجی به صورت رایگان.
یک برنامه VoC شیوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل و عمل یک شرکت در بازخورد مشتری برای ایجاد یک فرهنگ مشتری محور است. صدای موفق از برنامه مشتری قرار می دهد نیازهای مشتریان خود را مرکز مرحله، و در نهایت درایوهای نام تجاری، محصول، و بهبود خدمات برای تجربه مشتری بی نظیر است.
هنگامی که اکثر شرکت ها می خواهند برای بهبود تجربه مشتری خود را با یک برنامه VoC، آنها اغلب تنها با یک مشتری نوع نظرسنجی شروع-معمولا نمره پروموتر خالص (NPS) و یا رضایت مشتری (CSAT) نظرسنجی. با این حال ، برای صدای برنامه مشتری برای رسیدن به پتانسیل کامل خود را ، شما درک چگونه تمام مخاطبان خود را احساس می کند در هر مرحله از مشتری تجربه چرخه عمر نیاز دارند.
اگر شما در حال گرفتن بازخورد از افراد مناسب، در زمان مناسب، از طریق کانال مناسب، شما قادر خواهید بود برای ایجاد پیشرفت های معنی دار به تجربه مشتری خود را که شما را از رقبای خود را متفاوت و منجر به رشد درآمد. در واقع هنگامی که گروه تمکین ROI تجربه مشتری را محاسبه کرد، دریافتند که افزایش متوسط تجربه مشتری می تواند منجر به میانگین صنعت ۷۷۵ میلیون دلار رشد درآمد بیش از ۳ سال برای یک شرکت معمولی میلیارد دلاری شود.
در اینجا 7 راهنمایی برای طراحی یک برنامه VoC موثر است که تضمین می کند شما بازخورد قابل عمل برای بهبود تجربه مشتری خود را دریافت کنید.
1. اطمینان از برنامه VoC خود را برای موفقیت راه اندازی شده است
یک برنامه VoC قوی شامل جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری است که منجر به فهرستی از بینش های قابل عمل و اولویت بندی شده می شود که می تواند در سراسر سازمان شما اجرا شود. نظارت مداوم از متریک تجربه مشتری خود را به شما اجازه می دانم که آیا تغییرات شما در حال انجام در حال حرکت سوزن.
اگر شما در حال شروع به بررسی هزاران نفر از مردم با انواع نظرسنجی های مختلف، مطمئن شوید که شما به دنبال طراحی نظرسنجی بهترین شیوه. استفاده از صدای اختصاصی پلت فرم مشتری نیز یک گزینه است. سیستم عامل VoC به طور کلی شامل اثبات شده CX قالب نظرسنجی، و می تواند به شما کمک کند مدیریت و تجزیه و تحلیل تمام بازخورد ورودی.
2. استفاده از هر دو رابطه و بررسی های معاملاتی
بررسی های تجربه مشتری در یکی از دو سطل قرار می گیرد: رابطه یا معامله. بررسی رابطه اندازه گیری چگونه مشتریان خود را در مورد تجربه نام تجاری کلی خود را احساس, در حالی که بررسی های معامله بازخورد برای تعامل خاص (به عنوان یکی از معامله).
فکر می کنم از یک بررسی رابطه به عنوان معیار تصویر بزرگ، و بررسی معامله ای به عنوان تاکتیک nitty-gritty است که به شما کمک می کند تا انجام اهداف تجربه مشتری بیش از حد خود را. از انواع نظرسنجی تجربه مشتری، نظرسنجی های نمره پروموتر خالص (NPS) تمایل دارند که به عنوان بررسی های رابطه مورد استفاده قرار گیرند، در حالی که رضایت مشتری (CSAT) و نظرسنجی های نمره تلاش مشتری (CES) تمایل به سقوط به سطل معامله دارند.
اگر شما فقط با شروع صدای خود را از برنامه مشتری، اجرای یک بررسی NPS رابطه ای برای دریافت احساس برای چگونه مشتریان درک تجربه نام تجاری کلی خود را. هنگامی که شما برخی از روند در بازخورد خود را شناسایی, می گویند یک مسئله محصول است که نگه می دارد کشت کردن, و یا تاخیر تحقق است که همه شکایت در مورد, استفاده از یک بررسی معامله ای به حفاری به جزئیات.
3. در نظر گرفتن تجربه مشتری خود را چرخه عمر و تیم های مسئول برای هر مرحله
سند مشتری خود را تجربه چرخه عمر برای کمک به شما درک تمام نقاط لمسی مشتری خود را، و شناسایی نقاط عطف که در آن بازخورد معامله به شما کمک خواهد کرد که بهبود یک تجربه خاص است.
به عنوان مثال، در مرحله فرزندخواندگی بلافاصله پس از خرید، آیا تیم موفقیت مشتری مانند بازخورد خاص به فرایند پردازنده از طریق یک نظرسنجی CSAT؟ برای بازخورد بلیط پشتیبانی، آیا تیم خدمات به مشتریان می خواهم به معیار عملکرد خود را با یک نظرسنجی CES؟
تجربه مشتری شما نوع نظرسنجی، کانال توزیع، و زمان بندی نظرسنجی همه را می توان برای یک نقطه لمسی خاص سفارشی. با ادغام پلت فرم CX مناسب، شما به راحتی می توانید بررسی برای ارسال بر اساس تعامل و بازخورد قیف به طور مستقیم به تیم هایی که می توانند با مشتریان پیگیری ماشه.
به عنوان مثال، برای گرفتن بازخورد پس از یک جلسه مشتری به طور خودکار، شما می توانید خوشحال با قرار ملاقات ارائه دهندگان نرم افزار برنامه ریزی مانند Appointlet ادغام. شرکت کنندگان در جلسه سریع برای ارائه بازخورد برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری، از جلسات فروش گرفته تا جلسات پشتیبانی.
4. جمع آوری بازخورد بر اساس بخش بندی مشتری
شخصیت های کاربر شرکت شما نیز می توانند بر نحوه جمع آوری بازخورد شما تأثیر بگذارند. برای شرکت های B2B و SaaS، صاحب حساب که تصمیم خرید را می گیرد به احتمال زیاد می تواند بازخوردهای متفاوتی از کاربران روزمره ای که به صورت روزانه در پلت فرم شما و خارج از آن هستند، ارائه دهد.
برای شرکت های B2B2C، جمع آوری بینش از هر دو مصرف کنندگان مستقیم خود و همچنین شرکای خود را. سفارشی کردن نظرسنجی های خود را برای هر مخاطب به شما کمک خواهد کرد که تعیین کنید که چگونه خدمات خود را چسبنده تر برای کل پایگاه مشتری خود را.
5. بررسی کارکنان خود و همچنین مشتریان خود را
مشتریان مستقیم شما تنها افرادی نیستند که می توانند بازخوردی در مورد محصول و کسب و کار شما ارائه دهند—کارکنان شما هم می توانند.
همانطور که مطالعات به طور فزاینده ای دریافته اند که یک تجربه کارمند مثبت منجر به تجربه مشتری قوی تر، جمع آوری بازخورد کارکنان از طریق یک نظرسنجی NPS کارمند (ENPS) تبدیل شده است به همان اندازه لازم به عنوان گرفتن بازخورد از مشتریان.
شما به راحتی می توانید یک نظرسنجی NPS خوشحال سفارشی به سوال ENPS بپرسید، "چقدر احتمال دارد شما را به توصیه کار در اینجا به یک دوست یا عضو خانواده؟" به بینش کارکنان سطح و شروع به بهبود تعامل کارکنان.
6. کاتالوگ کانال های تعامل مشتری خود را
بسته به کسب و کار شما، به احتمال زیاد راه های متعددی برای تعامل یک مشتری با شما وجود دارد.
آیا یک وب سایت تجارت الکترونیک و همچنین یک مکان آجر و ملات را اجرا می کنید؟ آیا در یک کنفرانس سالانه با مشتریان ملاقات می کنید؟ اهرم وب رهگیری نظرسنجی ها ، بررسی لینک برای مواد بازاریابی چاپ شده ، و یا رضایت مشتری (CSAT) نظرسنجی به عنوان یک نظرسنجی رویداد برای جمع آوری بازخورد از مشتریان در هر یا همه از این نقاط لمسی.
7. ساخت گزارش و مشتری پیگیری به طرح خود را
در حالی که توانایی جمع آوری بازخورد در خواهد شد فریبنده است، مطمئن شوید که اهداف روشنی در ذهن برای هر یک از نظرسنجی های شما برنامه ریزی برای ارسال وجود دارد. هنگامی که شما در حال انتخاب یک صدای پلت فرم مشتری, به دنبال یکی است که به راحتی می تواند پروژه های نظرسنجی متعدد برای کل سازمان خود را مدیریت.
همچنین مهم است که مطمئن شویم تیم های تحت تاثیر راه اندازی شده اند تا در و عمل در آن بازخورد. گزارش ها و ادغام خوشحال کمک به پخش بینش های قابل عمل در هر کجا که شما نیاز به آنها را به رفتن، به طوری که تیم هایی که می توانند تفاوت می دانند آنچه که آنها نیاز به انجام.
اگر شما را تمام 7 از این راهنمایی را به حساب در هنگام طراحی برنامه VoC خود را, شما قادر خواهید بود به سطح شکاف تجربه در هر مرحله از سفر مشتری, و پیگیری تاثیر در طول زمان.
دریافت برنامه خود را از زمین با صدای ما از ابزار مشتری و ارسال 250 نظرسنجی به صورت رایگان.
- ۰ ۰
- ۰ نظر