آرشیو بهمن ماه 1399

با بهترین CRM ایران در دنیای کسب و کار خود اوج بگیرید.

7 راهنمایی برای صدای موثر از برنامه مشتری

۱۵۸ بازديد
اولین چیزهایی که در ابتدا -- چه صدای مشتری (VoC) برنامه و چرا شما باید یکی داشته باشد؟

یک برنامه VoC شیوه جمع آوری، تجزیه و تحلیل و عمل یک شرکت در بازخورد مشتری برای ایجاد یک فرهنگ مشتری محور است. صدای موفق از برنامه مشتری قرار می دهد نیازهای مشتریان خود را مرکز مرحله، و در نهایت درایوهای نام تجاری، محصول، و بهبود خدمات برای تجربه مشتری بی نظیر است.

هنگامی که اکثر شرکت ها می خواهند برای بهبود تجربه مشتری خود را با یک برنامه VoC، آنها اغلب تنها با یک مشتری نوع نظرسنجی شروع-معمولا نمره پروموتر خالص (NPS) و یا رضایت مشتری (CSAT) نظرسنجی. با این حال ، برای صدای برنامه مشتری برای رسیدن به پتانسیل کامل خود را ، شما درک چگونه تمام مخاطبان خود را احساس می کند در هر مرحله از مشتری تجربه چرخه عمر نیاز دارند.

اگر شما در حال گرفتن بازخورد از افراد مناسب، در زمان مناسب، از طریق کانال مناسب، شما قادر خواهید بود برای ایجاد پیشرفت های معنی دار به تجربه مشتری خود را که شما را از رقبای خود را متفاوت و منجر به رشد درآمد. در واقع هنگامی که گروه تمکین ROI تجربه مشتری را محاسبه کرد، دریافتند که افزایش متوسط تجربه مشتری می تواند منجر به میانگین صنعت ۷۷۵ میلیون دلار رشد درآمد بیش از ۳ سال برای یک شرکت معمولی میلیارد دلاری شود.

در اینجا 7 راهنمایی برای طراحی یک برنامه VoC موثر است که تضمین می کند شما بازخورد قابل عمل برای بهبود تجربه مشتری خود را دریافت کنید.

1. اطمینان از برنامه VoC خود را برای موفقیت راه اندازی شده است
یک برنامه VoC قوی شامل جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری است که منجر به فهرستی از بینش های قابل عمل و اولویت بندی شده می شود که می تواند در سراسر سازمان شما اجرا شود. نظارت مداوم از متریک تجربه مشتری خود را به شما اجازه می دانم که آیا تغییرات شما در حال انجام در حال حرکت سوزن.

اگر شما در حال شروع به بررسی هزاران نفر از مردم با انواع نظرسنجی های مختلف، مطمئن شوید که شما به دنبال طراحی نظرسنجی بهترین شیوه. استفاده از صدای اختصاصی پلت فرم مشتری نیز یک گزینه است. سیستم عامل VoC به طور کلی شامل اثبات شده CX قالب نظرسنجی، و می تواند به شما کمک کند مدیریت و تجزیه و تحلیل تمام بازخورد ورودی.


2. استفاده از هر دو رابطه و بررسی های معاملاتی
بررسی های تجربه مشتری در یکی از دو سطل قرار می گیرد: رابطه یا معامله. بررسی رابطه اندازه گیری چگونه مشتریان خود را در مورد تجربه نام تجاری کلی خود را احساس, در حالی که بررسی های معامله بازخورد برای تعامل خاص (به عنوان یکی از معامله).

فکر می کنم از یک بررسی رابطه به عنوان معیار تصویر بزرگ، و بررسی معامله ای به عنوان تاکتیک nitty-gritty است که به شما کمک می کند تا انجام اهداف تجربه مشتری بیش از حد خود را. از انواع نظرسنجی تجربه مشتری، نظرسنجی های نمره پروموتر خالص (NPS) تمایل دارند که به عنوان بررسی های رابطه مورد استفاده قرار گیرند، در حالی که رضایت مشتری (CSAT) و نظرسنجی های نمره تلاش مشتری (CES) تمایل به سقوط به سطل معامله دارند.

اگر شما فقط با شروع صدای خود را از برنامه مشتری، اجرای یک بررسی NPS رابطه ای برای دریافت احساس برای چگونه مشتریان درک تجربه نام تجاری کلی خود را. هنگامی که شما برخی از روند در بازخورد خود را شناسایی, می گویند یک مسئله محصول است که نگه می دارد کشت کردن, و یا تاخیر تحقق است که همه شکایت در مورد, استفاده از یک بررسی معامله ای به حفاری به جزئیات.

3. در نظر گرفتن تجربه مشتری خود را چرخه عمر و تیم های مسئول برای هر مرحله
سند مشتری خود را تجربه چرخه عمر برای کمک به شما درک تمام نقاط لمسی مشتری خود را، و شناسایی نقاط عطف که در آن بازخورد معامله به شما کمک خواهد کرد که بهبود یک تجربه خاص است.

به عنوان مثال، در مرحله فرزندخواندگی بلافاصله پس از خرید، آیا تیم موفقیت مشتری مانند بازخورد خاص به فرایند پردازنده از طریق یک نظرسنجی CSAT؟ برای بازخورد بلیط پشتیبانی، آیا تیم خدمات به مشتریان می خواهم به معیار عملکرد خود را با یک نظرسنجی CES؟

تجربه مشتری شما نوع نظرسنجی، کانال توزیع، و زمان بندی نظرسنجی همه را می توان برای یک نقطه لمسی خاص سفارشی. با ادغام پلت فرم CX مناسب، شما به راحتی می توانید بررسی برای ارسال بر اساس تعامل و بازخورد قیف به طور مستقیم به تیم هایی که می توانند با مشتریان پیگیری ماشه.

به عنوان مثال، برای گرفتن بازخورد پس از یک جلسه مشتری به طور خودکار، شما می توانید خوشحال با قرار ملاقات ارائه دهندگان نرم افزار برنامه ریزی مانند Appointlet ادغام. شرکت کنندگان در جلسه سریع برای ارائه بازخورد برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری، از جلسات فروش گرفته تا جلسات پشتیبانی.


4. جمع آوری بازخورد بر اساس بخش بندی مشتری
شخصیت های کاربر شرکت شما نیز می توانند بر نحوه جمع آوری بازخورد شما تأثیر بگذارند. برای شرکت های B2B و SaaS، صاحب حساب که تصمیم خرید را می گیرد به احتمال زیاد می تواند بازخوردهای متفاوتی از کاربران روزمره ای که به صورت روزانه در پلت فرم شما و خارج از آن هستند، ارائه دهد.

برای شرکت های B2B2C، جمع آوری بینش از هر دو مصرف کنندگان مستقیم خود و همچنین شرکای خود را. سفارشی کردن نظرسنجی های خود را برای هر مخاطب به شما کمک خواهد کرد که تعیین کنید که چگونه خدمات خود را چسبنده تر برای کل پایگاه مشتری خود را.

5. بررسی کارکنان خود و همچنین مشتریان خود را
مشتریان مستقیم شما تنها افرادی نیستند که می توانند بازخوردی در مورد محصول و کسب و کار شما ارائه دهند—کارکنان شما هم می توانند.

همانطور که مطالعات به طور فزاینده ای دریافته اند که یک تجربه کارمند مثبت منجر به تجربه مشتری قوی تر، جمع آوری بازخورد کارکنان از طریق یک نظرسنجی NPS کارمند (ENPS) تبدیل شده است به همان اندازه لازم به عنوان گرفتن بازخورد از مشتریان.

شما به راحتی می توانید یک نظرسنجی NPS خوشحال سفارشی به سوال ENPS بپرسید، "چقدر احتمال دارد شما را به توصیه کار در اینجا به یک دوست یا عضو خانواده؟" به بینش کارکنان سطح و شروع به بهبود تعامل کارکنان.

6. کاتالوگ کانال های تعامل مشتری خود را
بسته به کسب و کار شما، به احتمال زیاد راه های متعددی برای تعامل یک مشتری با شما وجود دارد.

آیا یک وب سایت تجارت الکترونیک و همچنین یک مکان آجر و ملات را اجرا می کنید؟ آیا در یک کنفرانس سالانه با مشتریان ملاقات می کنید؟ اهرم وب رهگیری نظرسنجی ها ، بررسی لینک برای مواد بازاریابی چاپ شده ، و یا رضایت مشتری (CSAT) نظرسنجی به عنوان یک نظرسنجی رویداد برای جمع آوری بازخورد از مشتریان در هر یا همه از این نقاط لمسی.

7. ساخت گزارش و مشتری پیگیری به طرح خود را
در حالی که توانایی جمع آوری بازخورد در خواهد شد فریبنده است، مطمئن شوید که اهداف روشنی در ذهن برای هر یک از نظرسنجی های شما برنامه ریزی برای ارسال وجود دارد. هنگامی که شما در حال انتخاب یک صدای پلت فرم مشتری, به دنبال یکی است که به راحتی می تواند پروژه های نظرسنجی متعدد برای کل سازمان خود را مدیریت.

همچنین مهم است که مطمئن شویم تیم های تحت تاثیر راه اندازی شده اند تا در و عمل در آن بازخورد. گزارش ها و ادغام خوشحال کمک به پخش بینش های قابل عمل در هر کجا که شما نیاز به آنها را به رفتن، به طوری که تیم هایی که می توانند تفاوت می دانند آنچه که آنها نیاز به انجام.

اگر شما را تمام 7 از این راهنمایی را به حساب در هنگام طراحی برنامه VoC خود را, شما قادر خواهید بود به سطح شکاف تجربه در هر مرحله از سفر مشتری, و پیگیری تاثیر در طول زمان.

دریافت برنامه خود را از زمین با صدای ما از ابزار مشتری و ارسال 250 نظرسنجی به صورت رایگان.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری؛ جادوی هزاره سوم

۱۶۸ بازديد

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا Customer Relationship Management Software یک ابزار کامل برای توسعه کسب و کار است.

 

اگر دقیقتر بخواهیم بگوییم که نرم افزار CRM چیست،  می توان گفت که این نرم افزار ارتباط سازنده‌ای را میان کسب و کارها و مشتریان بالقوه و احتمالی ایجاد می نماید. پس می توان گفت CRM به هر ابزاری گفته می‌شود که رابطه میان کسب و کار و مشتریان آن را بهبود ببخشد.

 

 

این نرم افزار، جدیدترین استراتژی مورد استفاده در فرایندهای بازرگانی است که مشتریان مختلف را دور هم جمع می کند. این استراتژی می تواند برای شما مشتریان وفادار بسازد.

 

در حقیقت دست یافتن به مشتریانی که تحت هیچ شرایطی، حاضر به کنار گذاشتن خدمات و محصولات تجارت شما نباشند، رویایی است که به سادگی در کسب و کارها محقق نمی‌شود.

 

نرم افزارCRMچگونه می تواند در کسب و کار اثر بگذارد؟

نرم افزار سی آر ام تمام اطلاعات حیاتی در تجارت را به بخش‌های مختلف انتقال می‌دهد. به این ترتیب تمام کارکنان و صاحبان کسب و کار درک صحیحی از نیازها و انتظارات کاربران خواهند داشت. این به این معناست که دیگر برنامه ریزی ها بدون دانش و آگاهی صورت نمی گیرد. بلکه شما به دامنه گسترده ای از اطلاعات دسترسی پیدا می کنید که کیفیت مدیریت ارتباطتان با مشتریان را به کلی متحول می‌کند.

 

این نرم افزار تمام اطلاعات مربوط به قسمت بازاریابی، فروش، طبقه بندی اطلاعات مشتریان، نمودارهای گزارشی و سایر داده های مورد نیاز را در اختیار مدیران قرار می‌دهد. به این ترتیب مدیران و تصمیم گیران با در دست داشتن این اطلاعات، کیفیت خدمات و محصولات خود را ارتقا می‌دهند.

 

مزایای نرم افزارCRMرا دست کم نگیرید.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع همان تیم روابط عمومی قوی و سازماندهی شده‌ای است که در تجارت‌های سنتی به چشم دیده می‌شد. امروزه اما بسیاری از مشتریان وفادار که سالیان سال تمام نیازهای خود را از یک تجارت واحد تأمین کرده‌اند نیز، به موقعیت فیزیکی تجارت مراجعه نمی کنند.

 

 

 

در این شرایط، مدیریت مشتریان به شکل دیگری انجام می‌شود. زمانی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنید، اطلاعاتی در اختیار شما قرار می گیرد که تا قبل از این از چشم شما دور بوده است. نرم افزار CRM اوج را به عنوان بهترین نرم افزار سی آر ام کشور می شناسند.

 

این نرم‌افزار تمام داده های مربوط به ارتباطات و خریدهای مشتریان و بیزنس شما را به صورت کاملا منسجم و منظم در اختیار شما قرار می‌دهد.

 

نرم افزار CRM با درک این حقیقت به گردآوری اطلاعات حیاتی می‌پردازد که مشتریان با هدف پیدا کردن کالا یا خدمت مورد نظر خود سفری را آغاز می‌کنند. حال و هوای این سفر با توجه به ویژگی های فردی و نیازهای مشتریان متفاوت است. با نصب و اجرای نرم افزار CRM به نیازها و خصوصیات منحصر به فرد هر یک مشتریان خود دست پیدا می‌کنید. این اطلاعات گران‌بها ترین دارایی یک کسب و کار به شمار می‌روند، زیرا با استفاده از این اطلاعات، نیازهای مشتریان را به بهترین شکل ممکن برطرف خواهید کرد.

 

نرم افزارCRMاوج تجارت به سبک عقاب را به شما می آموزد.

نرم افزار CRM اوج با چشمان تیزبین خود، تمام رفتارهای مشتریان را زیر نظر می‌گیرد. امروزه مشتریان همواره در حال بر جای گذاشتن رد پاهایی در سراسر فضای اینترنت هستند. اوج این رد پاها را تعقیب و بررسی می‌کند. در این راه، هیچ‌یک از واکنش‌های کاربران از چشم این نرم افزار دور نمی ماند.

 

به عنوان مثال مشتریان در شبکه‌های اجتماعی همواره در حال در میان گذاشتن دغدغه‌ها و علایق خود با افراد پیرامون هستند. بهترین مشاور کسب و کار مشهد نیز این فرصت را مغتنم شمرده است. این نرم افزار با نگاهی به نظرات و میزان رضایت کاربران از یک محصول یا خدمات، به نیازها و انتظارات مشتریان پی می برد.به عنوان مثال این موضوع که مشتری در چه بازه زمانی، محصولی را از فروشگاه شما تهیه‌کرده است یا مشتری بیشتر از کدام یک از محصولات شما استقبال کرده است.

 

نرم افزارCRMاوج بهترین ابزار برای رونق کارتان است.

این نرم افزار با ارزش ترین دستیار بیزنس شما به حساب می آید. با استفاده از این نرم افزار سرمایه‌گذاری بلند مدت و ارزشمندی را در تجارت خود پیاده‌سازی خواهید کرد.

 

شما بدون در نظر گرفتن اطلاعات موجود در مجموعه کاری خود، قادر به شناسایی نیازها و تمایلات مشتریان خود نخواهید بود. در حقیقت بدون در اختیار داشتن بهترین نرم افزار تخصصی این حوزه، چنین کاری امکان پذیر نیست. تعداد مشتریان شما در طول زمان به شدت افزایش پیدا می‌کنند و جمع‌آوری جزئیات اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان نیازمند صرف نیروی انسانی و هزینه بسیار بالایی است، حال آنکه نرم افزار CRM  اوج، به بهترین شکل ممکن دیتای ضروری در راستای تامین رضایت و نیازهای مشتریان را در اختیار تیم‌های بازاریابی و فروش شما قرار می‌دهد.

 

این اطلاعات، رگ‌های خونی تجارت شما هستند که در تمام قسمت‌های فروش، تولید، خدمات مشتریان، ایمیل مارکتینگ و غیره به جریان می‌افتد. جریان اطلاعات جان دوباره‌ای را به رونق کسب و کارتان می‌بخشد. این اطلاعات صدای مشتریان هستند که در سرتاسر تجارت شما به گوش می‌رسند. با خرید نرم افزار CRM هیچ اقدامی بدون در نظر گرفتن منافع و انتظارات مشتریان در تجارت انجام نمی‌شود.

ویژگی های نرم افزار  CRM

۱۶۰ بازديد

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است که از سوی سازمان برای سازماندهی کارآمدتر مشتریان و فروشندگان جهت دستیابی به بهترین نتایج در کسب و کار استفاده می شود. این سامانه از ویژگی های زیر برخوردار است:

 

نیازهای مشتریان

یک سازمان به طور قطع نمی تواند نیاز دقیق مشتریانش را پیش بینی کند. از این جهت مصاحبه با مشتری برای شناخت علایق اش بسیار مهم است تا بر این اساس بتوان نیاز واقعی مشتریان را شناخت و اولویت بندی کرد. بدون واکاوی نیازهای واقعی، ارائه خدمات موثر و نگهداشتن مشتریان در بلند مدت دشوار خواهد بود. با خرید نرم افزار CRM برای سازمان خود، بهتر می توانید نیازهای مشتریان را پیش بینی نمایید.

 

 

پاسخگویی به مشتریان

پاسخ دهی به مشتریان واکنش سازمان به سئوالات و فعالیت های مشتری است. مواجهه هوشمندانه با این پرسش ها بسیار حائز اهمیت است چرا که سوتفاهم های کوچک می توانند احساس ناخوشایندی را منتقل کنند. موفقیت به طور کامل به درک و تفسیر این سئوالات و سپس ارائه بهترین پاسخ ها بستگی دارد. در این موقعیت چنانچه کارمند پاسخگو در سازمان بتواند با ارائه پاسخ دقیق به پرسش های مشتریان، رضایت ایشان را کسب نماید، در برقراری رابطه ای حرفه ای و صمیمانه موفق بوده است. یکی از موثر ترین ابزار در این زمنیه نرم افزار گزارش تماس است.

 

رضایت مشتریان

رضایتمندی مشتری شاخص سنجش نحوه همکاری و رسیدگی به نیازهای و پاسخگویی به آنها در تحقق انتظارات مشتری است. در بازار تجارت رقابتی امروزه رضایت مشتری یک عامل مهم عملکرد و متمایزکننده راهبردهای تجاری است. از این رو رضایتمندی بیشتر مشتری به معنای رونق بیشتر کسب و کار و ماندگاری بیشتر مشتری خواهد بود.

 

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به معنای گرایش مشتری به تداوم ارتباط تجاری با یک تامین کننده خاص و خرید مرتب از آن است. این موضوع زمانی رخ می دهد که مشتری از تامین کننده به طور کامل رضایت دارد و برای انجام معاملات بیشتر به آن مراجعه می کند و یا زمانی که مشتری تمایل به خرید متوالی کالا یا برندی مشخص در طول زمان از آن تامین کننده دارد. برای تقویت وفاداری مشتری، مهم ترین نکته این است که سازمان به طور مرتب رضایت مندی مشتری را کنترل نماید. از این رو وفاداری مشتری ویژگی موثر سامانه CRM است که همیشه برای موفقیت کسب و کارها لازم می باشد.

 

 

ویژگی های نرم افزار CRM به کسب و کار شما کمک می کند.

 

حفظ مشتری

حفظ مشتری فرآیندی استراتژیک در جهت نگهداشتن مشتریان موجود و تلاش برای عدم مراجعه آنها به دیگر تامین کنندگان است. مشتریان وفادار معمولا به حفظ ارتباط با برندها و کالاهای مشخص تا زمانی که نیازهایشان به خوبی تامین می شود، علاقه مند هستند. این افراد معمولا در انتخاب محصول و برند جدید ریسک نمی کنند. هر چه امکان حفظ مشتریان بیشتر باشد، احتمال رشد خالص کسب و کار بیشتر خواهد بود.

 

شکایات مشتریان

مواجهه با شکایات مشتریان برای تامین کننده همیشه یک چالش بوده است. به طور طبیعی طرح شکایت از مشتریان به معنای عدم رضایت ایشان است. دلایل متعددی برای شکایت یک مشتری می تواند مطرح شود. در شکایت مشتری ممکن است یک دلیل واقعی و درست وجود داشته باشد که نارضایتی مشتری را ایجاد کرده است با اینحال گاهی شکایت ناشی از برخی سوتفهام ها در تحلیل و تفسیر شرایط معامله یک کالا یا خدمت است که از سوی تامین کننده (کارمند فروش سازمان) ارائه شده است. رسیدگی به این شکایات برای جلب رضایت حداکثری مشتری برای هر سازمان بسیار مهم است و از این رو بسیار حیاتی است که سازمان مجموعه ای از فرآیندهای از پیش تعریف شده در نرم افزارCRM را در مواجهه با این گونه شکایات و پاسخگویی مناسب در اختیار داشته باشد.

 

خدمات مشتریان

در یک سازمان، خدمات مشتریان به معنای فرآیند مرتبط با ارائه اطلاعات و خدمات برندها و محصولات آن سازمان است. رضایتمندی مشتری به ارائه خدماتی که از سوی کارمند سازمان به او عرضه می شود بستگی دارد. سازمان نه تنها باید جزئیات خدمات خود را به مشتری به خوبی روشن و تشریح نماید بلکه باید شرایط کاری مرتبط را نیز به خوبی منتقل نماید. چنانچه کیفیت و روندخدمات سازمان بر اساس انتظارات مشتری پیش رود، سازمان مبادلات و تعاملات مالی خوبی با مشتریانش خواهد داشت.

 

اجازه بدید سازمان شما یک شرکت یا سازمانی تازه تاسیس باشد که جنبه های پیش گفته در برخورد با مشتری واقعی را از طریق خرید نرم افزار CRM سازماندهی و پیگیری می کند.

نرم افزار CRM چیست؟

۱۶۲ بازديد

واحدهای مختلف کسب و کار بر تقویت روابط بلند مدت با مشتریان خود تاکید می کنند تا ثبات خود را در بازار پر رونق امروزه تداوم بخشند. امروزه انتظارات مشتریان صرفا به دریافت بهترین کالاها و خدمات متوقف نیست، بلکه به یک تعامل چهره به چهره نیاز دارند تا آنچه که دقیقا میخواهند را در زمانی بسیار سریع دریافت کنند.

 

مدیریت ارتباط با مشتریان مفهوم یا راهبردی مستقیم در جهت تقویت ارتباط با مشتریان و به طور همزمان کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری در کسب و کار است. یک نرم افزار CRM مجموعه ای متمرکز است که کلیه منابع داده ها را تحت یک سازماندهی قرار می دهد و یک دید واقعی از اطلاعات مشتریان فراهم می کند. سیستم CRM بسیار گسرتده و با اهمیت است اما می تواند برای کسب و کارهای کوچک هم مورد استفاده قرار گیرد. همانطور که برای شرکت های بزرگ مفید است. چرا که مهم ترین هدف آن کمک به مشتریان موثر است.

 

حال که می دانید CRM چیست، بیشتر در مورد کاربرد آن صحبت خواهیم کرد.

 

 

معمولا سازمان از بخش های مختلفی تشکیل می شود که به طور مستقیم و غیر مستقیم به اطلاعات مشتریان دسترسی دارند. نرم افزار CRM این اطلاعات را به صورت متمرکز جمع آوری کرده آن را واکاوی می کند و برای بخش ها مختلف سازمان قابل استفاده می نماید.

 

بیایید مثالی از یک مرکز تماس پیشرفته که از یک سامانه CRM به نام“XYZ” که با یک تلفن و یک کامپوتر یا لپ تاپ استفاده می کند، را بررسی کنیم. نرم افزار تماس پرداز سامانه CRM، به طور خودکار می داند که کدام مشتری تماس گرفته است. پیش از پاسخگویی اپراتور، CRM  جزئیاتی از مشتری را روی صفحه کامپیوتر یا لپ تاپ نمایش می دهد. همچنین فرصت های معاملاتی با آن مشتری مخصوص را نشان می دهد.

 

اینکه این مشتری سابقا چه خریدهایی انجام داده و یا سفارش داده و در آینده چه مواردی را خریداری خواهد نمود. خدمات به این سطح محدود نمی شود بلکه می تواند محصولاتی که برای این مشتری مناسب هستند را به بهترین نحو برجسته نماید. برای بخش مالی این سیستم می تواند وضعیت تراز مالی موجود را و برای بخش حسابداری خریدهای اخیری که مشتری انجام داده نمایش دهد. تمامی این داده ها در پایگاه داده نرم افزار سی ار ام ثبت و ذخیره شده و به محض نیاز در دسترس خواهد بود.

 

طبق آنچه در این مثال گفته شد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان  بستر بسیار مناسبی برای تمامی واحدهای کسب و کار فراهم می کند تا بتواند به صورت موثری با مشتریان خود تعامل نمایند و تمامی نیازها و خواسته های آن ها را تامین کنند و روابط بلند مدتی با مشتریان خود برقرار نمایند.

 

 

 

مدیریت این نوع از تعاملات با مشتریان کار ساده ای نیست و به میزان اتوماتیک بودن و انعطاف پذیری سیستم CRM که استفاده می شود، بستگی دارد. با این حال زمانی که چنین سیستمی به کار گرفته می شود، بهترین شیوه مواجهه با مشتریان را فراهم می کند. با استفاده از نرم افزار مدیریت مخاطبین مشتریان بواسطه رضایت مندی خویش احساس تشکر و وفاداری به شرکت خواهند داشت و در ارتباط بهتر با تامین کننده اثر می گذارد و از این رو به افزایش تجارت شرکت کمک می کند.

 

نرم افزار CRM فقط برای تعامل با مشتریان فعلی بکار نمی آید، بلکه در دستیابی به مشتریان جدید نیز مفید است. این فرآیند با شناسایی مشتری و ثبت تمامی جزئیات مربوط به او آغاز می شود که به آن فرصت کسب و کار گفته می شود. سپس فروشندگان و نمایندگان فروش تلاش می کنند با پیگیری دقیق این اطلاعات فرصت های معاملاتی ایجاد کرده و آن را  تبدیل به معاملات تجاری نمایند.

 

راهبردهای مدریت ارتباط با مشتریان چشم انداز جدیدی پیش روی تمامی تامین کنندگان و مشتریان فراهم کرده است تا از طریق برآورده ساختن نیازهای متقابل عرضه و تقاضا، کسب و کار را تحت یک رابطه قابل پیش بینی قرار دهد.

6 روش برای استفاده بهینه از نرم افزار CRM

۱۵۷ بازديد

تعداد قابل توجهی از مشتریان، در مراحل مختلف خرید (قبل، حین یا بعد)، نیاز به کمک نمایندگان پشتیبانی مشتری پیدا می کنند. با توجه به اهمیت ارائه خدمات موثر به مشتری، جای تعجب نیست که سازمان هابه سراغ راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می روند.

 

نرم افزار CRM به کسب و کار ها این امکان را می دهد تا اطلاعات شخصی، تاریخچه خرید، ترجیحات و سایر اطلاعات مرتبط با هر یک از سرنخ های خود را در یک پایگاه داده مرکزی جمع آوری کنند. به این صورت همه اطلاعات همیشه قابل دسترسی و ردیابی خواهند بود. با این حال، CRM می تواند بیشتر از این هم فایده داشته باشد.

 

برای اینکه بیشترین استفاده را از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود ببرید، باید بر روی روش های خاصی تمرکز کنید. در این مقاله ما 6 راهکار را بررسی می کنیم که در این زمینه به شما کمک می کنند.

 

 

  1. نرم افزارCRMرا بر اساس نیازهای خود انتخاب کنید

 

همه نرم افزار های CRM مانند هم طراحی نمی شوند و اگر خرید نرم افزار CRM را بدون تحقیق در مورد ویژگی ها و نقاط ضعف و قوت آن انجام دهید، ممکن است برای سیستمی هزینه کنید که مناسب کسب و کار شما نیست.

 

وقت بگذارید و تمام گزینه های خود را بسنجید و قبل از تصمیم گیری نهایی نیازهای خود را شناسایی کنید.

 

روش های موثر برای استفاده هر چه بیشتر از نرم افزار  CRM

 

  1. کارمندان خود را به خوبی آموزش دهید

 

مزایای استفاده از نرم افزار CRM کاملا آشکار هستند. اما اگر نتوانید کارکنان خود را به درستی در مورد نحوه استفاده از آن آموزش دهید، نرم افزار CRM برای شما چیزی فراتر از یک سیستم بایگانی گران قیمت نخواهد بود.

 

در اجرای برنامه های آموزش، تمرکز خود را بر کمک به کارمندان برای درک بهتر اطلاعات ارائه شده قرار دهید. کارمندان خود را بر اساس آنچه آموخته اند امتحان کنید و برای اطمینان از یادگیری کامل، دوره های یادآوری برگزار نمایید.

 

 

 

  1. قوانین خاصی وضع کنید

نرم افزار CRM تا آنجایی که کسب و کار شما اجازه بدهد تاثیرگزار است. اگر کارمندان شما از همه ظرفیت آن استفاده نکنند یا اشتباه استفاده کنند، CRM  قادر به انجام صحیح عملکردهای خود نخواهد بود.

 

لیستی از قوانین مربوط به استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کنید. به طوری که همه افرادی که با آن کار می کنند از یک روند پیروی کنند. به عنوان سیاست سازمان خود تعریف کنید که هر نوع سرنخ جدید، بدون استثنا، باید از طریق نرم افزار سی ار ام پردازش شود.

 

  1. به اتوماسیون اعتماد کنید

CRM  فرآیند های زمانبر مدیریت ارتباط با مشتریان را برای شما انجام می دهد و به این ترتیب برای کمک به کسب و کار شما طراحی شده است. این بدان معنی است که بسیاری از کارهای مرتبط با ورود داده می توانند به صورت خودکار انجام شوند.

 

بنابراین هر جا ممکن است از این اتوماسیون استفاده کنید؛ نه تنها احتمال خطا در فرآیندهای کاری کاهش می یابد، بلکه باعث می شود کارمندان شما از اتلاف وقت ارزشمند برای کارهای سخت و تکراری جلوگیری کنند.

 

روش های موثر برای بهینه سازی نرم افزار  CRM

 

  1. بر همکاری تمرکز کنید

یک مزیت عمده که نرم افزار سی آر ام نسبت به سیستم های سنتی دارد، پتانسیل آن برای ایجاد و بهبود فضای همکاری است. CRM ها با در دسترس قرار دادن اطلاعات مشابه در بخشهای مختلف، سردرگمی های ناشی از شلوغی سازمان را از بین می برند.

 

طبق گزارش Global Customer Service Barometer در سال 2012، 26٪ از مشتریان در پیگیری درخواست هایشان، تجربه انتقال های متوالی بین کارمندان مختلف را داشته اند؛ بدون اینکه هیچ مشکلی برای آنها حل شود. و این امر منجر به نا امیدی مشتری و از دست دادن درآمد می شود.

 

با نرم افزار CRM، مشتری چه با فروشندگان متفاوت و یا هر شخص دیگری در سازمان شما صحبت کند، همه افراد درگیر به یک سامانه منسجم و اطلاعات لحظه ای که برای کمک به آنها نیاز دارند دسترسی خواهند داشت. در واقع به صورتی که انگار همه کار ها توسط یک کارمند انجام می شوند.

 

  1. به دنبال کارآمدی باشید

در اولین برخورد با انواع مختلف نرم افزار های CRM که در بازار وجود دارند، ممکن است برای سرمایه گذاری روی نرم افزاری که پیچیده تر از نیاز های شما است وسوسه شوید. مراقب باشید و به یاد داشته باشید که بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که کاملاً متناسب با نیازهای شما باشد. کارآمدی نرم افزار CRM از پیچیده بودن و امکانات زیاد داشتن آن مهمتر است.یادتان باشد که تیم شما باید بتواند بدون اینکه با ویژگی های غیر ضروری درگیر شود، از سی ار ام به طور کامل استفاده کند.

 

در پایان

نرم افزار CRM برای کمک به شما درمدیریت هرچه بهتر روابط با مشتریان طراحی شده است، اما اگر نتوانید به درستی از آن استفاده کنید، این روابط به سود تبدیل نخواهد شد.

استفاده از نرم افزار CRM  برای ایجاد روابط با مشتری

۱۵۳ بازديد

شناخت خوب مشتریان شما را قادر می سازد استراتژی های بازاریابی را طوری طراحی کنید که نیازهای خاص آنها را هدف قرار داده و فروش خود را افزایش دهید. اما چگونه می توان با اطمینان، داده های مشتری را تهیه، ذخیره و مرتب سازی کرد؟

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند ابزاری قدرتمند در زره پوش های بازاریابی شما باشد. نرم افزار CRM با ضبط محصولات مشتری، الگوی هزینه آنها و موقعیت مکانی، سن و جنسیت آنها، شما را قادر می سازد تا تصویری دقیق از سلیقه ها، نیازها و عادات خرید خود بسازید.

 

شما این امکان را دارید تا مشتریان خود را به گروه هایی با سلیقه یا بودجه مختلف تقسیم کنید. به عنوان مثال، می توانید سودآورترین مشتری خود را شناسایی کنید یا چشم انداز امیدوار کننده ای داشته باشید و آنها را با پیام های بازاریابی و پیشنهادهایی که فقط برای آنها طراحی شده است، هدف قرار دهید.

اگر پیام و زمان آن صحیح باشد، می توانید نرخ تبدیل فروش خود را به میزان قابل توجهی بهبود بخشید.

 

 

چرا باید در تجارت های کوچک هم روی نرم افزارسی ار ام سرمایه گذاری شود؟

جیسون نش، مدیر بازاریابی محصول CRM مایکروسافت، توضیح می دهد:  نرم افزار CRM یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که برای بهینه سازی درآمد، سود و رضایت مشتری طراحی شده است. هرچه مشتریان خود را بیشتر درک کنید، هدفمند کردن چشم اندازهای جدید و افزایش فروش آسان تر می شود.

 

وی ادامه می دهد: اگر پایگاه داده بازاریابی، خط لوله فروش و تحویل خود را از طریق سیستم CRM خود انجام دهید، می توانید رابطه را رصد کرده و بازده سرمایه گذاری خود را به طور دقیق اندازه گیری کنید. با استفاده از داده ها به طور مؤثر، می توانید به جای اینکه مبلغ زیادی را برای تلاش برای جذب مشتری جدید هزینه کنید، از یک پایگاه مشتری موجود استفاده کنید.

 

قیمت و خرید نرم افزارCRM

با وجود تنوع سیستم های CRM در بازار، لازم است در مورد انتظارتان از CRM خود، شفاف باشید.آیا به چیزی نیاز دارید که به عنوان مثال با نرم افزار موجود شما یکپارچه عمل کند؟ آیا می خواهید این برنامه برای برقراری تماس های فروش یا ارسال ایمیل های خودکار به مشتریانی که سفارشات را تأیید می کنند، ارسال شود؟

 

نش توصیه می کند: هنگام خرید نرم افزار CRM باید سعی کنید چیزی را پیدا کنید که کاربرد آن آسان باشد. برخی با سیستم عامل های رایج ایمیل سازگار هستند کارکنان احتمالاً از اینها استفاده می کنند، زیرا آنها آشنا هستند.

 

هر بسته ای که انتخاب کنید، دسترسی به آن برای همه بسیار مهم است. اغلب اوقات، CRM مشاور فقط به کارکنان فروش منتقل می شود و سایر فرصت ها را در سراسر سازمان از دست می دهید که می توانید داده های خود را برای ایجاد وفاداری مشتری جمع آوری کنید.

نش می گوید: برای اینکه CRM مؤثر باشد، همه کارکنان باید ورودی داشته باشند.

از CRM چه می دانید؟

۱۵۵ بازديد

 نرم افزار CRM به تجارت شما کمک می کند تا ارتباط موثر خود را با مشتریان موجود و بالقوه پیگیری کنید. ابزار CRM برای مشاغل مشتاق برای یافتن مشتری های جدید و نگه داشتن افراد موجود بسیار مهم است.

نرم افزار CRM چیست و چرا برای یک کسب و کار مهم است؟

فرضیه نرم افزار CRM ساده است: هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود آگاهی داشته باشید ، آسان تر می توانید:

 

بیشتر به آنها بفروشید.
  • افراد دیگری مانند آنها را پیدا کنید و به احتمال زیاد محصولات مشابه خریداری کنند.
  • آنها را خوشحال نگه دارید و از از دست دادن آنها در رقابت خودداری کنید.

 

رابرت Peledie، رئیس CRM در Chorus IT مستقر در بریستول، توضیح می دهد که نرم افزار CRM در چه مواردی می تواند کمک کند: "اگر افرادی را پیدا کردید که از شما خریداری کرده اند، آن را بسیار آسان تر می کنید زیرا شما قبلاً آن رابطه را پیدا کرده اید."

به عبارت دیگر ، فروش به مشتریان موجود آسان تر از پیدا کردن مشتریان جدید است.و نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا این کار را انجام دهید.

نرم افزار  CRMدر مورد مشتریان به شما چه می گوید؟

آیا می دانید همه مشتریان شما چه چیزی خریداری کرده اند؟ آیا می دانید چه کسی یک ماشین خریداری کرده است و به همین دلیل ممکن است به خدمات نیاز داشته باشد؟ یا چه کسی چاپگر خریداری کرده است و بنابراین ممکن است کارتریج های جوهر بخواهد؟

 

این دانش احتمالاً در ابزارهایی که قبلاً از آنها استفاده می کنید، مانند دفترچه فروش شما موجود است. با این حال، انتقال این اطلاعات به نرم افزار CRM در نحوه استفاده از آن و اینکه چه کسی می تواند به آن دسترسی داشته باشد، انعطاف پذیری بیشتری به شما می دهد.

نرم افزار CRM می تواند خدمات شما به مشتریان خود را به طرز چشمگیری بهبود بخشد. همچنین می توانید با گروه بندی کلیه اطلاعات درمورد ارتباط با مشتریان در یک مکان واحد، کارکنان خود را بسیار کارآمدتر کنید.

علاوه بر این، نرم افزار CRM به شما امکان می دهد شروع به جمع آوری و ذخیره اطلاعات اضافی درباره زمان و چگونگی تماس با مشتریان کنید. می توانید یک تصویر کامل از مشتری خود در نرم افزار CRM بسازید.

 

پایگاه داده خود را با ابزارهای CRM بخش بندی کنید.

پس از شناسایی مشتری های موجود، نرم افزار CRM به شما در بازاریابی به آنها کمک می کند. داده های خود را در لیست های پستی عملی تقسیم کنید

مشاغل کوچک از نرم افزار CRM سود زیادی می برند زیرا باعث کاهش نیروی کار می شود و هزینه های کار برای شرکت های کوچکتر به تناسب بالاتر است.

 

نرم افزار CRM همکاری را آسان تر می کند.

نرم افزار CRM به همه افراد در مشاغل شما درک واضح و شفاف از وضعیت هر مشتری می دهد.برای دیدن مزایای کامل نرم افزار CRM، سوابق شما باید به روز باشند.همکاری با هر همکار چیزی است که همه را به یک فروشنده موثر تبدیل می کند. شما باید هر نقطه لمسی را که با مشتری داشته اید بدانید، خواه یک تماس تلفنی 20 ثانیه یا یک جلسه دو ساعته باشد. نکته اصلی این است که اطمینان حاصل شود که همه داده ها در آنجا هستند.

باید عادت داشته باشید که این اطلاعات را وارد نرم افزار CRM خود کنید.به عنوان مثال با استفاده از نرم افزار ثبت تماس های تلفنی، پس از هر تماس دریافتی، یک لحظه با وارد کردن جزئیات به نرم افزار، اطمینان حاصل می کنید که تماس گیرنده فراموش نمی شود.

 

نرم افزار CRM چیست؟

یک دوست فروشنده است که به شما کمک می کند تا هزینه بازاریابی را به حداقل برسانید، مشتریان را پیدا کرده و نگه دارید و مهمتر از همه، اوراق قرضه شما با مشتریان خود را تا بیش از حد انتظار خود تقویت کنید.

CRM چیست؟

۱۵۷ بازديد

اجازه بدید در ابتدا بگوییمCRM  مخفف چیست؟

 CRM مخفف Customer Relation Management (مدیریت ارتباط با مشتری) است. این فناوری برای مدیریت ارتباط با مشتریان موجود و احتمالی استفاده می شود. نرم افزار CRM به سازمانها کمک می کند تا روابط خود با مشتری را ساماندهی و فرایندها را ساده کنند تا بتوانند فروش را افزایش دهند و خدمات مشتری را بهبود بخشند.

حال که به صورت مختصر متوجه ارتباط علم CRM و نرم افزار آن شدید بهتر است دقیق تر در خصوص اینکه نرم افزار CRM چیست؟ صحبت کنیم:

 

نرم افزار سی ار ام چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان موجود و بالقوه است، که در نهایت به افزایش سودآوری می انجامد.

اما به طور معمول، هنگامی که مردم در موردCRMصحبت می کنند، معمولاً به نرم افزارCRMاشاره می کنند؛ ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، روند کار، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند.

 

چراCRMمهم است؟

شکی نیست که اگر می خواهید کسب و کار شما در بازار دوام داشته باشد، نیاز به یک استراتژی دارید. حتما در حال حاضر اهدافی برای فروش، سودآوری و آینده سازمان خود دارید. اما به دست آوردن اطلاعات به روز و قابل اعتماد که برای رسیدن به اهداف لازم هستند می تواند چالش برانگیز باشد. چگونه حجم زیاد داده های دریافتی از تیم های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل می کنید؟

نرم افزار CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان به شما بدهد. در واقع می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری با کسب و کار شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات برجسته خدمات به مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید.

 

حتی می توانید اطلاعات مربوط به فعالیت عمومی آنها در شبکه های اجتماعی را دریافت کنید (مواردی که دوست دارند و دوست ندارند، آنچه در مورد شما می گویند و به اشتراک می گذارند و ...). از طرفی بازاریابان می توانند از نرم افزار CRM برای درک بهتر خط فروش یا برنامه ریزی و پیش بینی کارهای احتمالی آینده استفاده کنند.

 

اگرچه به طور سنتی از نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی استفاده می شود، اما این نرم افزار برای تیم های خدمات و پشتیبانی مشتریان نیز کاربردهای زیادی دارد. مشتری امروز ممکن است مشکل خود را از طریق کانال خاصی (مانند توییتر) مطرح کند و سپس برای رسیدگی خصوصی، از ایمیل یا تلفن استفاده کند. سامانه مدیریت CRM به شما امکان می دهد تا درخواست های مشتریان از کانال های مختلف را بدون گم کردن رد آنها پیگیری کنید.

 

سازمان شمابدونCRM؛ کار بیشتر، فروش کمتر

یک تیم فروش فعال سیلی از داده ها را ایجاد می کند. آنها می توانند در جاده باشند و همزمان با مشتری صحبت کنند، با فرصت های فروش آینده آشنا شوند و اطلاعات ارزشمندی کسب کنند، اما همه این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها یا در ذهن فروشندگان شما ذخیره می شوند.

علاوه بر این، ممکن است مشتریان از روش های متفاوتی با شما ارتباط برقرار کنند؛ تلفن، ایمیل و رسانه های اجتماعی. و درخواست های مختلفی داشته باشند؛ پرسیدن سوال، پیگیری سفارشات یا طرح شکایت. بدون یک بستر مشترک برای مدیریت تعاملات با مشتری، امکان گم شدن مشتری و عدم رسیدگی به درخواست او بالا می رود و این موجب نارضایتی مشتریان خواهد شد.

 

حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، برای استفاده صحیح از آن ها در جهت اهداف خود، با مشکل مواجه می شوید. استخراج اطلاعات ارزشمند و تهیه گزارش ها ممکن است دشوار باشد و زمان ارزشمند نیروهای فروش را هدر دهد.

 

خوشبختانه برای این مشکلات راه حلی وجود دارد.

اینکه چگونه اطلاعات را جمع آوری، مدیریت و استفاده می کنید، مشخص می کند که شما برنده خواهید بود یا بازنده. بیل گیتس

 

مزایایCRM

یکی از مزایای اصلی نرم افزار CRM این است که می تواند به شما کمک کند تا به راحتی و سریع سرنخ های جدید را شناسایی و به طور دقیق دسته بندی کنید. به این ترتیب زمان پاسخگویی به آن ها کاهش می یابد و فروشندگان می توانند به تعداد سرنخ های بیشتری رسیدگی کنند.

با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتریان و فرصت های فروش، فروشندگان می توانند توجه و انرژی خود را بر روی مشتریان مناسب متمرکز کنند و این موضوع برای آن ها مزیت رقابتی به حساب می آید.

 

میزان بازگشت مشتریان موجود را افزایش دهید

با شناخت بهتر مشتریان، فرصت های فروش دوباره محصول و فروش محصولات دیگر به مشتری، مشخص می شوند و به این ترتیب فرصت کسب درآمد جدید از مشتریان موجود را کسب می کنید.

با داشتن اطلاعات کامل همچنین می توانید خدمات بهتری ارائه دهید و مشتریان را راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال به احتمال زیاد به برند شما وفادار می شوند و خرید خود را تکرار می کنند.

محصولات و خدمات خود را ارتقاء دهید

یکی از مزایای نرم افزار CRM که اغلب نادیده گرفته می شود این است که این نرم افزار اطلاعاتی را از طیف گسترده ای از منابع در کل کسب و کار شما جمع آوری می کند. و این به شما بینش عمیقی در مورد احساس مشتریان و آنچه در مورد سازمان شما می گویند، می دهد. بنابراین می توانید آنچه را که ارائه می دهید بهبود بخشید، مشکلات و شکاف ها را سریع شناسایی کرده و آن ها را برطرف کنید.

اکنون شما می دانید CRM چیست و پیشنهاد میکنم برای دریافت مشاوره رایگاه و آگاهی دقیق تر از نقش CRM در کسب و کار خود آگاه شوید با مشاوران ما در ارتباط باشید.

 

 CRM چطور به کسب و کار شما کمک می کند؟

۱۲۲ بازديد

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهی برای مدیریت تعامل مشتریان با تجارت شما است. در این نوشتار به چگونگی کاربرد نرم افزار CRM در عملکردهای مختلف تجاری می پردازیم.

پاسخگویی، کار تیمی و در نهایت انعقاد معاملات بیشتر برخی از مهمترین خصوصیات و توانایی های تیم فروش موفق است. حالا CRM چیست و چه کمکی می کند؟

 

دسترسی

با یک CRM موبایل، کارمندان می توانند سوابق را هنگام حضور در این زمینه به روز کنند.

 

مدیریت داده ها

اطلاعات کلیدی (مانند سرب و فرصت ها) را در یک مکان مرکزی که توسط همه اعضای تیم قابل دسترسی است ذخیره کنید.

 

صرفه جویی در وقت

به راحتی و به سرعت چشم اندازها ، مسیرها و فرصتها را شناسایی کنید ، همچنین قیف فروش و معاملات را رصد کنید.

 

همکاری

اعضای تیم می توانند تقویم ها ، اسناد و اطلاعات تماس خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند ، بنابراین همه همیشه در همان صفحه هستند.

 

بینش

بسیاری از سیستم های CRM گزارش و تحلیل را برای تفسیر داده ها ارائه می دهند، که می تواند برای هدایت درآمد، بهبود تعامل مشتری یا مدیریت عملکرد تیم استفاده شود.

 

بازاریابی

مشتریان در مرکز فعالیتهای بازاریابی قرار دارند. یک سیستم CRM بر اساس داده هایی که در مورد آنها موجود است می تواند به ایجاد کمپین هایی بپردازد که برای مشتریان خاص هدفمند باشد.

 

سیستم های CRM را می توان برای تقسیم بندی استفاده کرد. این امر به شما امکان می دهد پروفایل مشتری متمرکز ایجاد کنید، خواه از تاریخ خرید آنها یا تعامل آنها با محتوای بازاریابی قبلی (مانند فعالیت رسانه های اجتماعی و نرخ باز ایمیل).

 

به نوبه خود، می توانید از این اطلاعات برای اجرای کمپین های شخصی استفاده کنید.این می تواند به رشد مشتری و درگیر شدن با بازاریابی شما کمک کند، همه اینها به طور بالقوه می تواند سود را نیز افزایش دهد.

 

 CRM کمک های زیادی به کسب و کار شما می کند

برخی از ویژگی های اصلی عبارتند از:

 

  • تاریخ تعامل
  • ادغام فرم
  • کارهای خودکار
  • داده های کمپین

 

اینگونه متوجه می شوید که چگونه یک کمپین موفق ایجاد کنید و با مشتریانی که دارید و مشتریانی که می خواهید صحبت کنید.

 

خدمات مشتری

در هر مرحله از فرآیند فروش خود، باید تجربه مثبت مشتری را ارتقا دهید. این به معنی تعامل شخصی، شهودی و سریع است.

 

سیستم های CRM می توانند بلیط ها، شکایات و سایر سوالات مشتری را مدیریت کنند و همچنین اولویت ها را مشخص کنند. این بدان معناست که وقتی مشتری با شما ارتباط برقرار می کند، می توانید به بهترین وجه او را راهنمایی کرده و به نیاز هاش رسیدگی کنید. سیستم های CRM می توانند حدس و گمانها را براساس آنچه مشتریان شما می خواهند، حذف کنند. به عنوان مثال ، شما می توانید از CRM برای ذخیره و تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده کنید تا بهترین زمان روز برای برقراری ارتباط را تعیین کنید.

کلیه خدمات قابل ارائه مشتری می تواند در یک مکان مدیریت شود. بنابراین مشتری با هر راه ارتباطی (تلفن، ایمیل و ...) که با شما تماس بگیرد، می توانید پشتیبانی سطح بالایی را ارائه دهید.

این امر به ویژه در هنگام مدیریت تجربیات منفی مفید است، به طوری که می توان به سرعت به شکایات و مشکلات رسیدگی کرد. در مقابل، می توانید درک کنید که چه چیزی باعث ایجاد یک تجربه مثبت می شود، و بر ارائه آن به مشتریان خود تمرکز کنید.

اکنون که می دانید نرم افزار CRM چیست، بهتر می توانید برای پیشرفت کسب و کار خود برنامه ریزی کنید.

 

راهنمای خرید نرم‌افزار CRM

۱۳۰ بازديد

بگذارید حدس بزنم...

احتمالاً شما صاحب کسب‌وکاری هستید که با زحمت و صبر زیاد شرکت خود را راه‌اندازی کرده و مانند کودکی آن را پرورش داده‌اید تا به بلوغ برسد. با افزایش تعداد مشتریان و حجم فرآیندها به این نتیجه رسیده‌اید که باید برای مدیریت ارتباط با مشتریان چاره‌ای اندیشید و در تحقیقات خود فهمیده‌اید که راه‌حل، خرید نرم ‌افزار CRM است.  حالا به دنبال بهترین نرم‌افزارهای CRM بازار می‌گردید.

 

اگر درست حدس زدم، لطفاً دست نگه دارید!

 

قبل از هر کار و مخصوصا قبل از خرید نرم افزار باید نیاز های خود را بشناسید!

اگر این کار را نکنید چه؟ مثلا یک نرم افزار CRM را که در تبلیغات لوکس و پر زرق و برق خودش مدعی شده بهترین است، بخرید. در این صورت احتمالا با مشکلات زیر مواجه خواهید شد:

  • صاحب یک CRM خیلی قوی می شوید اما اینقدر پیچیده است که نمی دانید چطور از آن استفاده کنید.
  • شرکت فروشنده خدمات باید CRM را برای شما نصب و راه اندازی کند. هر زمان که به تغییری نیاز باشد با دردسر مواجه خواهید شد.
  • امکانات اضافی به دست می آورید که نیازی بهشان ندارید، درحالی که هزینه اش را پرداخته اید.

و ...

 

پس راه حل چیست؟

 

ابتدا باید نیاز های سازمان خود را ارزیابی و سوالاتی درباره نیازها و خواسته هایتان مطرح کنید.

مثلا می توانید از سوالات زیر استفاده کنید:

 

  • فرآیند فروش شما چگونه است؟ CRM چطور می تواند در بهبود آن کمک کند؟
  • مشکلات فرآیند فروش کدام هستند؟
  • CRM چطور می تواند این مشکلات را برطرف کند؟
  • چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید؟ آنها چطور با شما ارتباط می گیرند؟
  • کدام اطلاعات مشتریان برای فروش از همه مهمتر هستند؟
  • آیا جزئیات سفر مشتری را طراحی کرده اید؟ شامل چه مراحلی است؟
  • عملکرد تیم فروش خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
  • کدام قسمت های فرآیند فروش قابلیت خودکارسازی دارند؟

 

بازاریابی در فروش اهمیت بالایی دارد. باید روند بازاریابی خود را نیز مورد بررسی قرار دهید.

  • چه نوع بازاریابی انجام می دهید؟
  • آیا استراتژی بازاریابی دارید؟
  • چه اطلاعاتی برای بهبود بازاریابی نیاز است؟
  • عملکرد تیم بازاریابی خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
  • کدام جنبه های بازاریابی قابلیت خودکارسازی دارند؟

 

خوب است بدانید درصد قابل توجهی از نرم افزارهای سی ار ام در برآوردن انتظارات سازمان ها شکست می خورند.

زیرا اغلب اوقات پیاده سازی CRM، بدون در نظر گرفتن نیازهای واقعی کسب و کار انجام می شود. 

برای جلوگیری از شکست پروژه CRM باید نیاز های کسب و کار خود را به صورت دقیق بشناسید و بر اساس آن اقدام به خرید کنید. نه بر اساس ویژگی ها و امکانات زیاد یک نرم افزار خاص.

وقتی کار پرسش و پاسخ تمام شد، باید فهرستی از چیزهایی که CRM باید برای شما انجام دهد تهیه کنید.

حالا وقت آن رسیده که نرم افزار سی ار ام مناسب برای کسب و کارتان را پیدا کنید.

با یک جست و جوی ساده خواهید دید که نرم افزار های CRM متعددی در بازار وجود دارد. که از نظر کیفیت متفاوت هستند. برای تهیه بهترین نرم افزار CRM، با توجه به نیاز سازمان، باید بودجه مناسب را هم در نظر بگیرید و راجع به شرکت های ارائه دهنده تحقیق کنید. قیمت CRM را هم باید در نظر بگیرید.

 

در ادامه ویژگی های مهم و مشترک CRM های خوب و موفق را معرفی می کنیم تا با کاربرد نرم افزار سی ار ام بیشتر آشنا شوید. این ویژگی ها را با فهرست خود چک کنید.

 

مدیریت مخاطب

ابزار مدیریت ارتباط با مشتری از مهمترین ابزار یک نرم افزار CRM است. این فقط محدود به ثبت اطلاعات مشتری نمی شود بلکه باید بتواند راه حل مناسبی برای جست و جو بین داده ها، گروه بندی مشتریان، فیلتر کردن و امکان تشکیل پرونده جداگانه برای هر مشتری ارائه دهد.

 

گزارش دهی و تحلیل

باید بدانید که عملکرد تیم شما به طور کلی چگونه است و برای این کار باید گزارشات مخصوصی از قسمت های مختلف کسب و کار داشته باشید. گزارش هایی مانند گزارش جامع فاکتور های فروش، پیگیری فرصت های فروش،  بازه تاریخی محصولات فروخته شده و فرصت های نا موفق. گزارش دهی دقیق و تحلیل گزارشات باعث می شود تا روند فروش خود را مدیریت کنید.

 

مدیریت سرنخ ها و قیف فروش

CRM به صورت خودکار سرنخ های فروش را از منابع مختلف مثل رسانه های اجتماعی، وب سایت و تماس های تلفنی ایجاد می کند. و این یعنی مشتریان جدید. سپس مرحله پیگیری سرنخ ها شروع می شود. مثلا می توانید به آن ها ایمیل بزنید و یا مستقیما تماس بگیرید. ثبت اطلاعات مخاطبین به عنوان مشتریان بالقوه و تبدیل آن به مشتریان بالفعل مهمترین کاری است که توسط نرم افزار CRM صورت می گیرد. مدیریت قیف فروش یک امکان ضروری برای CRM محسوب می شود و قبل از خرید نرم افزار CRM باید به آن دقت کنید.  

 

امکانات بالا برای کسب و کار شما ضروری خواهند بود اما همانطور که قبلا اشاره شد، جزئیات اجرا و نحوه استفاده شما از هرکدام کاملا به نیازهای کسب و کارتان وابسته است. به یاد داشته باشید که مسئله پشتیبانی در CRM بسیار مهم است. از خدمات پشتیبانی قوی و به موقع شرکتی که CRM را از آن خریداری می کنید، مطمئن شوید.